Gestionar una tienda online es un trabajo de tiempo completo y que sea un modelo de negocio rentable es una de las claves del éxito de cualquier ecommerce. Se suele invertir mucho dinero y tiempo para conseguir aumentar el número de visitas. Pero, ¿cómo se miden estos resultados? Existen 10 métricas en ecommerce que sirven para conocer mejor a los usuarios de un ecommerce y optimizar las ventas.
El costo de adquisición de un cliente (CAC)
Esta métrica sirve para obtener el costo promedio de cada cliente del ecommerce y también para conocer la rentabilidad de las acciones de marketing.
El costo de adquisición de un cliente se calcula al dividir todo lo invertido en ventas (cualquier acción que tenga como objetivo atraer mayores ventas) y marketing durante un período determinado entre el número de clientes que se consiguieron durante ese tiempo.
El valor del ciclo de vida del cliente (CLTV)
Es una de las métricas más importantes. El valor del ciclo de vida del cliente (Customer LifeTime Value) representa el ingreso total que el usuario ha generado en un comercio electrónico desde su registro.
Se determina multiplicando el promedio de ganancias que el cliente ha generado en un año por el número de años en los que es cliente, restando el costo de adquisición (CAC).
La tasa de conversión (CR) o Conversion Rate
De forma general, cuando alguien se refiere a la obtención de compradores de una tienda online, hablamos de la tasa de conversión. Estas métricas en ecommerce sirven para expresar de forma porcentual el número de visitantes que fueron convertidos a compradores. La tasa de conversión es uno de los principales indicadores del éxito de una tienda online.
El retorno de la inversión (ROI)
Mantener un cliente es más rentable que obtener uno nuevo. Para eso es necesario contar con un buen tablero de métricas en ecommerce. Muchas tiendas online cometen el error de calcular el retorno de inversión de su ecommerce tomando como muestra los datos de una única venta.
Para conocer con exactitud el valor económico que un cliente representa para la empresa, se debe calcular el ROI tomando como base todas las compras que el usuario ha realizado, es decir, se debe tener en cuenta el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV).
Tasa de conversión según fuente de tráfico
Debemos analizar la tasa de conversión (Conversion Rate) por cada una de las fuentes y ver su evolución. Variaciones según el ecommerce maneje incentivos, dependiendo de temporalidades o incluso días de la semana. Por ejemplo, no es un mito que los lunes suelen incrementarse las tasas de conversión.
Porcentaje de nuevos visitantes versus recurrentes
Un ecommerce sano debe crecer en usuarios recurrentes. La recurrencia es una de las claves para la rentabilidad de un ecommerce, además de manejar CAC asequibles para mi negocio. Si los usuarios no vuelven o no tengo un sistema de CRM trabajado, voy a tener problemas para sobrevivir. Elaborar estrategias de recompra, vouchers de descuentos o lanzamientos para lograr que vuelvan a mi tienda es clave.
Evolución del tráfico directo – tráfico orgánico
Un incremento de tráfico directo significa mayor reconocimiento de marca. Los usuarios que ya me conocen me deberían comprar más. Si tengo un bajo porcentaje de conversión en este apartado, posiblemente tenga problemas de usabilidad en mi tienda.
Valor de la orden de compra media
Es muy importante ver la evolución de la orden de compra media o AOV (Average Order Value). Por ejemplo, los descuentos pueden hacer caer el ticket promedio; sin embargo, trabajando bien el cross-sell y las recomendaciones podemos conseguir que los compradores agreguen más de un producto en la misma transacción.
Nuevos registros
La miopía y falta de visión nos lleva a pensar en generar ventas por el camino más corto: del clic a la ficha de producto. Una estrategia de leads bien trabajada puede ser uno de los activos más importantes de una tienda online.
Métricas en ecommerce: la satisfacción del cliente
Existen múltiples herramientas que sirven para interpretar los gustos de los clientes mediante gráficas psicológicas, el historial de búsquedas o estudios demográficos, entre otros.
Pero, más allá de estas estadísticas, el Servicio de Atención al Cliente es una valiosa fuente de sugerencias y el mejor indicador de la satisfacción de los clientes de un ecommerce.
El asesor del servicio de atención al cliente debe tener conocimiento cabal de los productos ofrecidos en la tienda online para satisfacer las necesidades de los compradores.
Una vez identificados los productos que despiertan mayor interés, también se puede implementar un sistema de personalización para el ecommerce que ayudará a ofrecerles productos y servicios relacionados con sus compras. Para esto es ideal contar con alguna implementación de canales como Whatsaap Business, o un chat online integrado con algún CRM que conecte las consultas de tus clientes con los vendedores de tu tienda online.
Cada industria es un mundo y debe encontrar las métricas accionables en ecommerce que mejor se ajusten a su sector.
